消费者运营时代已经到来
2020-08-08 09:57
来源:未知
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《商业与地产》:我们也有了解到很多项目在做的“比心”,确实很暖心。这些会一直做下去吗?

当女性顾客在项目中感受到全新的生活体验、生活态度,也便与项目自身品牌所传递的价值理念产生了情感认同和情感归属。

为您撑起一片晴天”的活动,有专人接送未带伞的顾客,或用高尔夫大伞一次性为一家人撑伞。针对夏季高温的情况,南宁印象城开展了“清凉行动”,用凉水擦拭消费者电动车车座来降温并帮助女性顾客挪车,杭州西溪印象城联合商户推出了“爱心冰柜”提供解暑饮品,还为室外停车提供车窗遮阳挡和车主递水服务。

2016万科作为核心股东入股印力,三年以来印力驶入高速发展轨道,从2016年全国第31位,到2018年商业管理面积全国第二。截止2018年8月运营管理项目逾120个,遍布全国58个城市,资产规模近800亿,管理面积1000万平方米。

陆杨:聚焦客户体验的提升,非常具体、落地的精细化和创新式服务。以消费者为例,大家总在谈情感连接,如何才能做到?“比心行动”倡导商业项目设身处地站在顾客视角,“将心比心”,发现各种有待改善的细节,然后做到“比你懂你”,比如在消费者面对麻烦问题时,给他们提供有人情,有温度的关怀服务。有了切实的“过程体验”的提升,连接的基础才是稳定的。

新物种不断“诞生”,新空间不断涌现,新概念层出不穷……商业的世界变化太多太快,但变化的本质都是指向同一点:提升消费者体验。“大消费时代的升级,消费者正在表现出更加细分的服务诉求,他们已经不再是“消费者”,而是以“生活者”的角色来到商场,所以他们对服务体验的感知力也更敏锐了。”

从经营者视角转向客户视角,商业要围绕人性,这也是为什么印力提出要从商业地产开发运营商向“服务商”转型。

对于身处“特殊时期”的女性顾客,上海七宝万科广场不仅提供卫生物品,还准备了红糖水、日产止痛药、暖宝宝,让“她们”可以毫无后顾之忧的外出。

2018年印力集团商管中心联动旗下管理的120余个购物中心,发起“比心行动”。从购物中心的每一个细节出发,升级消费者的购物体验。从空间的改造提升到客服人员的微笑接待,有些是消费者能看到的,更多的是默默的付出,从点滴中提升购物体验。

去年伴随印力向服务商转型,我们开始转变为b2c2b,即通过深入的研习、高频的链接、精细化的服务c端,从而更好的服务b端,让租户活的更好,让商场、租户、顾客三位一体的关系更加优化稳固。

作为全国商业地产领军企业,以“比心行动”为始,更多的“印象”商业空间正在成为创造温馨感、幸福感、惊喜感、期待感的难忘场所。点滴汇聚,便是印力集团为全国超过4.2亿人带来的美好生活。

而针对冬季严寒,武汉青山印象城则将早上营业之前的顾客等候区设置在玄关内,并增添长凳、提供糖品、热茶、报刊、暖宝宝贴等,让等候也变成了一件美好的事情。

而为了帮助女性获得更广阔的自我发展空间,中粮万科半岛广场创办了“女子精英俱乐部”,为高端女性会员提供更多高端品牌联盟、知名企业联盟特权,并实现了高端会员消费模式和会员互相营销模式的创新,成为一个多方共赢的成长平台。

陆杨:是的,这不只是个行动倡议,而会形成习惯动作。一年努力下来,客户认可的行动我们都在坚持做,并且会将好的案例在全集团内分享和推行,这也是我们做“比心行动”的目的。发起“比心行动”只是一个开始,更好的为客户服务这条路没有终点,我们一直在路上。

针对夏季“雨天”,深圳印力中心开展了“印象深服务 --

《商业与地产》:也有了解到2018印力集团客户体验年,商管中心发起的“比心行动”。主要的内容都有哪些呢?

陆杨:我们认识到,是消费者的变化推动了商业功能与内涵的变化。想要保持清晰的洞察,商业运营团队就要学会转变视角 --

《商业与地产》:正如您提到的消费者感知力更敏锐了,那么购物中心想要满足这样的消费者,应该怎样做呢?

《商业与地产》:在企业品牌定位转型的变化过程中,有哪些是坚守的,又有哪些变化?

近日,印力集团商业管理中心总经理陆杨在接受《商业与地产》专访时谈到印力集团近年来的发展以及2018年商管中心发起的“比心行动”,更多的交流让大家了解到印力集团在客户服务方面所做的努力,也深刻感知到对于整个行业来说,“消费者运营”时代已经到来,一切商业场景、服务模式的设计原点都必须聚焦于“人”。

陆杨:“以客户为中心”一直以来都是印力集团秉承的理念。客户包括b端的品牌和c端消费者。传统mall的运营是b2b2c的路径,商场租赁空间给租户,租户来提供产品或服务。但商场和消费者缺乏强关联,消费者对品牌的感知远大于商场。

消费升级之下的“她经济”让女性顾客对品质体验、专属服务、社交功能有了更高层面的需求。为此,卫生间品质提升、母婴室环境设施升级等更多贴心的细节体验都在“比心行动”中得以改善。

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